好評(píng)率僅為52%的中國首家喜來登即將離開萬豪的懷抱？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-13 瀏覽次數(shù)：2508哪怕圍繞著這家歷史悠久的喜來登，在酒店圈子里有很多傳聞，卻依然無法降低其在中國酒店業(yè)界的地位。
近日記者從SPG官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自2017年7月1日起，北京喜來登長城飯店將無法使用預(yù)訂功能。據(jù)酒店自媒體平臺(tái)“Hotel分享”爆料，酒店將再次啟動(dòng)裝修升級(jí)，未來還很有可能離開“萬豪家庭”，實(shí)現(xiàn)又一次新生。
作為在中國最早管理的第一家國際高端酒店，北京喜來登長城飯店不僅見證了喜來登品牌以及喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)（現(xiàn)被萬豪國際收購）的光榮史，也在很多年里代表了中國酒店的最高品質(zhì)和服務(wù)。
1983年，它開啟了中國酒店業(yè)率先向國際接軌的腳步；2001年，它又將高端酒店的硬件革命提升到一個(gè)新的巔峰。
然而，時(shí)光荏苒，當(dāng)1991年北京市港澳中心瑞士酒店開業(yè)，它不再是方圓5公里唯一的國際聯(lián)號(hào)酒店；當(dāng)1998年北京希爾頓酒店開業(yè)，它不再是方圓1公里唯一的國際聯(lián)合酒店；當(dāng)2008年“同門兄弟”金茂北京威斯汀大飯店開業(yè)，它不再是方圓1公里唯一的喜達(dá)屋集團(tuán)旗下品牌酒店。
市場的殘酷遠(yuǎn)比往日的輝煌來得要快，盡管對酒店進(jìn)行了局部裝修，客房量也由最初的超過1000間減少到822間，但在不斷“順從”市場需要的過程中，北京喜來登長城飯店總是比大家預(yù)想的要慢一些。
圖注：SPG官網(wǎng)北京喜來登長城飯店會(huì)員好評(píng)率僅為52%
究其原因，或許我們能夠圖中看出端倪。客房舒適度2.8分，設(shè)施滿意度2.4分，員工響應(yīng)及時(shí)性2.9分，SPG認(rèn)可度2.7分，餐飲品質(zhì)2.7分，只有睡眠質(zhì)量勉強(qiáng)達(dá)到3.1分。這些由絕大部分白金會(huì)籍和金會(huì)籍會(huì)員評(píng)選出來的結(jié)果，和人們對于高星級(jí)國際酒店的慣有標(biāo)準(zhǔn)，似乎差了不少。
在攜程網(wǎng)上，好評(píng)率方面，北京喜來登長城飯店為84%，北京港澳中心瑞士酒店達(dá)到88%，北京希爾頓酒店達(dá)到90%，金茂北京威斯汀大飯店達(dá)到94%。我們發(fā)現(xiàn)，開業(yè)時(shí)間的長短，直接影響到酒店的好評(píng)程度，越新的好評(píng)率越高。
在推薦率方面，北京喜來登長城飯店達(dá)到89%，北京港澳中心瑞士酒店和北京希爾頓酒店都是96%，金茂北京威斯汀大飯店則高達(dá)97%。如果不是“同門兄弟”價(jià)位高出一個(gè)檔次，相信絕大部分喜達(dá)屋的忠實(shí)粉絲，會(huì)選擇威斯汀。
挖掘細(xì)節(jié)，我們發(fā)現(xiàn)：設(shè)施老化是非常重要的影響因素。在SPG官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的315位顧客中，評(píng)1分的人最多，達(dá)到95位；3分以下的達(dá)到180位，占比57.14%。
“沒有房屋升級(jí)，沒有歡迎水果，健身房晚上11點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，樓道里刺鼻的劣質(zhì)香水味，地毯難以忍受的臟，房間里的設(shè)施落后到招待所的水平……因?yàn)镾PG的信譽(yù)我選擇了這家酒店，沒想到住進(jìn)了SPG的國營招待所！”這對于SPG忠實(shí)會(huì)員來說的確是忍無可忍。
“入住后房間很小沒有拖鞋，沒有梳子，淋浴器放在浴缸上而且居然沒有防滑墊，非常危險(xiǎn)；房間的隔音也特別差，隔壁夫妻倆說話也是聽的一清二楚”。同樣，攜程網(wǎng)一般預(yù)訂會(huì)員也會(huì)有自己的挑剔。
當(dāng)然，要對一家開業(yè)時(shí)間超過34年，最近裝修也是在16年的老酒店講設(shè)施，是有點(diǎn)“強(qiáng)人所難”。這點(diǎn)，隨著接下來酒店的再一次裝修，或許會(huì)得到極大的改善。
另外，員工的響應(yīng)也是廣受詬病的。在SPG官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的315位顧客中，同樣是評(píng)1分的最多，達(dá)到85位；3分以下的達(dá)到132位，占比41.9%。
“其實(shí)位置、設(shè)施條件非常不錯(cuò)！但是所有的服務(wù)、管理、流程、態(tài)度幾乎是垃圾，全部都是負(fù)分。所有人員包括：前臺(tái)、禮賓、餐飲、行政酒廊、客房服務(wù)人員都是標(biāo)準(zhǔn)的冰冷面孔，所有話術(shù)都是讓你覺得非常難受，一絲一毫關(guān)懷和體貼都沒有。”
“和前臺(tái)一位女服務(wù)員咨詢沒有收費(fèi)提示的時(shí)候，她那輕蔑的一笑讓我心醉，堪比蒙娜麗莎的微笑。住過這么多高檔酒店，你這樣美的笑容我還是第一次見到…希望你下次這樣笑的時(shí)候別遇到東北率性大哥，否則飯碗不保。”
如果說硬件的升級(jí)通過新一輪的改造可以解決，那么對于服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，可能就不是一次簡單的“大改造”可以解決的。唯一亮點(diǎn)可能是，每個(gè)差評(píng)后面，酒店都做了基本回復(fù)。
在邁點(diǎn)品牌指數(shù)MBI過去一年的數(shù)據(jù)監(jiān)測中，我們發(fā)現(xiàn)，喜來登已從2015年的國際高端酒店品牌第1位，下滑到2016年的第2位，超越它的是希爾頓，而曾經(jīng)的喜達(dá)屋中國靈魂人物錢進(jìn)也剛剛加盟希爾頓。盡管這次小小的變化不能代表什么，但對于已經(jīng)加入“萬豪家庭”的每一個(gè)昔日喜達(dá)屋旗下品牌，或?qū)⒚鎸ψ陨矶ㄎ缓桶l(fā)展的困擾。
（圖片來源：SPG官網(wǎng)及SPG官方微信）