全服務(wù)酒店已死？亂講！但它的確面臨威脅
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-25 瀏覽次數(shù)：2452
如果全服務(wù)酒店無法提供他們向客人承諾的服務(wù)體驗(yàn)，那么他們將會面臨很大的麻煩。體驗(yàn)的透明度較之于價(jià)格透明度而言，是個更大的威脅。
在2016酒店數(shù)據(jù)大會中名為“全服務(wù)酒店的未來”的一場小組會議上，嘉賓們稱全服務(wù)型酒店正在轉(zhuǎn)型中，但它目前依然表現(xiàn)良好。
全服務(wù)酒店正隨著時(shí)代的變化而變化，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為它依然表現(xiàn)良好。
上周，2016酒店數(shù)據(jù)大會在美國納什維爾召開，其中一場名為“全服務(wù)酒店未來”小組會議的嘉賓們表示，酒店人應(yīng)該根據(jù)今時(shí)今日客人們的所需所想來更新他們的全服務(wù)運(yùn)營。
“如果你真正提供一個全服務(wù)的體驗(yàn)…你可以使人們的生活更輕松，”Spire酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官Bill DeForrest說道?！叭绻闾峁┮粋€很棒的地方來健身，一個很棒的地方度過一天，你絕對能夠讓他們的旅行體驗(yàn)更輕松。他們想要尋找什么樣的體驗(yàn)？這種能夠讓他們的旅行輕松愉快的體驗(yàn)的價(jià)值何在？”
RLJ Lodging Trust副總裁Cartarwa Jones表示，客人們?nèi)栽趯ふ彝昝赖挠貌腕w驗(yàn)。
“我仍然堅(jiān)信，人們渴望高檔的餐飲體驗(yàn)，” Cartarwa Jones說?！耙恍┢放频牟蛷d和酒吧服務(wù)確實(shí)做的比其他品牌好。例如，Kimpton酒店在餐飲運(yùn)營方面表現(xiàn)的就非常好，我覺得有些客人還是希望得到和餐飲表現(xiàn)一致的服務(wù)水平。所以，無論酒店連鎖的規(guī)模再大，酒店再豪華或再高檔，我認(rèn)為客人們依然對酒店的服務(wù)方面有一個特定的期望?！?/p>
客人期望的改變
DeForrest說，全服務(wù)酒店的客人們?nèi)匀黄诖频険碛凶吭降姆?wù)，但是隨著人們生活方式的改變，客人們對服務(wù)類型的渴望也在改變。
“如果你想想今天的人們是如何生活的，他們有超便捷的便利超市和咖啡吧等。我認(rèn)為你可以根據(jù)這些重新調(diào)整全服務(wù)酒店的運(yùn)營，”他說，并指出Spire酒店集團(tuán)已經(jīng)調(diào)整了旗下一些較陳舊的全服務(wù)酒店的服務(wù)方式?！案鶕?jù)人們所期待所尋找的，從某種程度上，你可以顯著地加強(qiáng)這些方面。他們的內(nèi)心真正渴望一種能夠帶給他們?nèi)缤诩抑衅匠Ｉ畎愕氖孢m服務(wù)?！?/p>
Lily Mockerman, Total Customized Revenue Management的總裁兼首席執(zhí)行官認(rèn)為目前的全服務(wù)酒店已經(jīng)今非昔比了。
“并不是說全服務(wù)已經(jīng)死了，但也許一直以來我們運(yùn)作的方式，時(shí)下已經(jīng)不再可行了，”她說道。
Jones說，酒店人需要在未來的幾年中與時(shí)俱進(jìn)，在全服務(wù)這個市場中表現(xiàn)更好。
“我認(rèn)為酒店人必須適應(yīng)時(shí)代的變化，”她表示道。“他們需要能夠控制成本。你在提供更多的設(shè)施，提供更多的服務(wù)級別，我認(rèn)為降低成本的一個方法也許可以通過技術(shù)，如果你能夠找到一種更有效地使用技術(shù)的方式來抵消其中的成本結(jié)構(gòu)。因此，我認(rèn)為，作為一個全服務(wù)酒店的運(yùn)營者，你必須找到能夠降低成本以及高效運(yùn)作的方法?！?/p>
她說，運(yùn)營者首先可以從禮賓部入手以降低成本。
“你可以配備一個虛擬的禮賓服務(wù)部，取代全員配置的禮賓部，”她說。
據(jù)希爾頓全球控股北美西部酒店運(yùn)營高級副總裁Tim Benolken稱，酒店過渡到具有更先進(jìn)的技術(shù)配置還可以幫助業(yè)主和運(yùn)營者安排人員到更具實(shí)戰(zhàn)性角色的位置，而不是像普通前臺一般的角色。
“客人將繼續(xù)看到科技元素的融入，”他表示?！澳銓⒖吹诫娮拥怯?、電子鑰匙的出現(xiàn)。這些事情正在發(fā)生，但那其實(shí)只是給業(yè)主或運(yùn)營者一個重新配置勞動力的選擇?！?/p>
全服務(wù)面臨的威脅
與會人員表示，他們看到了技術(shù)、勞動力成本、周期狀態(tài)及客人對難忘體驗(yàn)的渴望，同時(shí)還有未來全服務(wù)酒店業(yè)面臨的威脅。
“我認(rèn)為最大的威脅是勞動力成本，”Jones說。“全服務(wù)酒店比有限服務(wù)酒店要求的勞動力密集程度更高?！?/p>
Mockerman表示，技術(shù)和靈活性是相輔相成的，這可能是部分全服務(wù)酒店面臨的障礙，因?yàn)樗麄兡壳把b備的系統(tǒng)，例如物業(yè)管理系統(tǒng)，很難適應(yīng)日新月異的科技進(jìn)步。
Benolken稱，面對接下來的經(jīng)濟(jì)衰退，酒店人需要有適當(dāng)?shù)挠?jì)劃以應(yīng)對疲軟的市場，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的持續(xù)下滑使全服務(wù)酒店在運(yùn)營方面面臨更大的壓力。
如果全服務(wù)酒店無法提供他們向客人承諾的服務(wù)體驗(yàn)，那么他們將會面臨很大的麻煩。DeForrest表示。他還說道，“我認(rèn)為其實(shí)我們最大的威脅是對體驗(yàn)的意識。”
他甚至將其與價(jià)格進(jìn)行比較。
“體驗(yàn)的透明度較之于價(jià)格透明度而言，是個更大的威脅?！彼f道?！澳銓o法處理其他事情，因?yàn)槟銦o法爭取更多的收入，原因是，在客人們走進(jìn)酒店前，他們的想法已經(jīng)形成了?！?/p>